Dématérialisation : le Défenseur des droits dénonce un retrait du Service public

L’accès au droit a tendance à reculer en France, s’inquiète Jacques Toubon qui présentait le 23 février son rapport d’activité 2016. En matière de prestations sociales, il pointe notamment la réduction de l’accueil physique au profit d’Internet, excluant de fait les publics les plus vulnérables.

« On est amenés à tenir la main d’un certain nombre de personnes, l’administration ressemble de plus en plus à un labyrinthe, et le Défenseur des droits devient un fil d’Ariane pour circuler à l’intérieur », a imagé Jacques Toubon, à la tête de l’institution depuis juillet 2014. Sa mission consiste à protéger et promouvoir les droits. Il est représenté sur tout le territoire par 450 délégués.

Avec 86 600 dossiers reçus, le nombre de réclamations a augmenté de 9 % en 2016. La plupart concernent les relations avec les services publics. Plus de 40 % des saisines sont en lien avec les prestations sociales. C’est sur la question des difficultés d’accès, « parfois insurmontables », des usagers que Jacques Toubon a souhaité mettre l’accent dans son rapport annuel, qui doit être remis aux présidents de la République, du Sénat et de l’Assemblée nationale.

Il pointe un manque d’information sur les droits et les démarches à entreprendre, la multiplication et la complexité des procédures administratives, ainsi que des failles dans le dispositif d’accompagnement.

La maîtrise d’Internet présupposée à tort

Le numérique, qui se développe dans une logique de réduction des coûts de fonctionnement, est montré du doigt. « Les délégués sont unanimes à dénoncer l’amplification de l’inaccessibilité des services en raison de la suppression des services d’accueil, de la dématérialisation et de l’absence de réponse téléphonique », poursuit le rapport. Une enquête menée par l’institution auprès de la Cnaf, de Pôle emploi et de la CPAM révèle un renvoi très fréquent vers Internet, « dont l’accès et la maîtrise semblent présupposés, alors même que nombre de personnes ne sont toujours pas équipées ».

Selon une autre enquête réalisée en 2016, 27 % des personnes interrogées n’ont pas d’accès Internet ou éprouvent des difficultés à accomplir des démarches en ligne. Et en cas de difficultés, 12 % des sondés abandonnent les démarches et renoncent de fait à faire valoir leurs droits. Un taux de non-recours dont s’alarme Jacques Toubon, qui précise aussi que « 35 % des personnes qui pourraient toucher le RSA ne le demandent pas ».

Pour lutter contre cette exclusion, il appelle à renforcer l’accompagnement. Une partie des gains issus de la dématérialisation pourrait ainsi servir à créer des postes d’accueil du public. Il suggère aussi de développer la formation pour réduire le nombre « d’illettrés numériques » et de créer une aide à l’équipement. Il invite enfin les pouvoirs publics à mener une concertation sur les enjeux de la dématérialisation.