La Poste dégrade le suivi de la lettre suivie

Merci à Fabienne Loiseau de 60 Millons de Consommateurs.

La lettre suivie n’est plus flashée lors du dépôt au guichet. De nombreux consommateurs et professionnels craignent de possibles préjudices.

À quoi sert une lettre suivie si elle n’est pas suivie du début à la fin ? C’est la question que se posent de nombreux clients de La Poste depuis début mars.

« Grand utilisateur de lettres suivies, j’ai l’habitude de déposer celles-ci auprès des agents de mon bureau local de La Poste. Les employés m’informent que désormais, les lettres suivies ne sont plus scannées lors du dépôt », détaille Alain.
Suppression du premier flashage depuis quatre mois

Rappelons le principe de la lettre suivie : dotée d’un numéro et d’un code-barres, l’enveloppe est flashée à plusieurs reprises lors de son acheminement. L’expéditeur tout comme le destinataire peuvent alors suivre le trajet de la lettre en tapant simplement son numéro sur le site de suivi de La Poste.

Mais le 3 mars dernier, l’entreprise a décidé de supprimer le flashage dans ses bureaux de poste. Cette nouvelle disposition – qui ne concerne pas la lettre suivie internationale – est passée plutôt inaperçue auprès du grand public. Mais pas auprès des petits commerçants en ligne, très nombreux à utiliser cette prestation pour l’envoi de petits produits à leurs clients.

Le professionnalisme des vendeurs remis en cause

« La fin du flashage en bureau de poste a pour conséquence une remise en cause du professionnalisme [de nos vendeurs] sur le respect des délais d’envoi annoncés à leurs clients, nous explique Pierre Léonardi, cofondateur d’Un Grand Marché, une plateforme qui met en relation les consommateurs avec des milliers de créateurs de produits faits main. Une lettre suivie postée le jeudi peut être scannée le mardi suivant. C’est une source de frustration. »

Même grogne dans le forum des vendeurs de la marketplace d’Amazon. Pour ces petits commerçants, le scan de la lettre au moment du dépôt présente un double avantage : rassurer les consommateurs quant à l’envoi effectif de leur commande, et détenir un élément de preuve en cas de perte ou de vol.
Deux pétitions recueillent plus de 6 700 signatures

« Pour que La Poste flashe les lettres suivies dès le départ » et « Non à l’arrêt du flashage des lettres suivies au dépôt » : deux pétitions ont été lancées, réclamant au PDG de La Poste de revenir sur cette décision. Elles ont recueilli à elles deux plus de 6 700 signatures.

Mais l’entreprise assume et nous explique que le flashage en bureau de poste était « un usage, des habitudes prises au cours des dernières années », mais qu’il ne correspondait pas au mode opératoire classique.

Elle rappelle également que « l’offre “Suivi” ne s’engage aucunement vers un suivi de bout en bout », mais permet seulement d’informer le client « lorsque le pli a été distribué ».

@lisalaposte je paye EXPRÈS les lettres suivies justement pour avoir un suivi, et je remarque que soit le suivi n’est pas actualisé voire inexistant (d’ailleurs un des courriers a été envoyé le 5 Juin quand même, ça commence à faire) donc… on fait comment ? Bonjour, je vous informe que la seule information de suivi obligatoire est lors de la distribution de la lettre suivie. Je vous invite à patienter. Je reste à votre disposition en Privé si besoin.

C’est en effet ce que prévoient les nouvelles conditions spécifiques de vente publiées en juin (mais en vigueur depuis le… 1er janvier 2020) : « La Lettre suivie ou le sticker suivi permettent à un client d’associer à un envoi […] un service de suivi permettant de connaître la date de distribution ou le motif de non-distribution de son envoi. »

Dans ces conditions de vente, La Poste explique aussi que la lettre suivie permet au client de connaître « les principales étapes d’acheminement et de distribution ». Une nouvelle formulation qui protège juridiquement l’opérateur… Dans la précédente version du texte, il s’engageait sur les « différentes étapes d’acheminement du pli jusqu’à sa distribution ».

Le dépôt au guichet ne concernerait qu’une minorité des plis suivis, la plupart des clients les déposant directement, selon La Poste, dans les boîtes aux lettres de rue.

Elle assure que toutes ces lettres continueront à être flashées lors de leur prise en charge par la plateforme de tri. Ce qui induit donc deux flashages : le premier lors du traitement au centre de tri, le second au moment de la remise au destinataire.
Le tarif a pourtant augmenté début 2020

Insuffisant, pour certains consommateurs : « De ce fait, le suivi de la lettre n’est possible qu’au bout de 1 ou 2 jours. Si elle s’est égarée entre-temps, La Poste pourra toujours dire qu’elle n’a pas été déposée, surtout si l’affranchissement a été fait sur Internet », déplore Patrick.

Beaucoup estiment comme lui être victimes d’une régression du service. Ils sont d’autant plus en colère que le prix a augmenté début 2020 (la lettre suivie de 250 g est ainsi passée de 3,92 € à 4,33 €), et n’a pas baissé depuis la nouvelle directive.
Des commerçants saisissent l’autorité de régulation

De nombreux commerçants ont saisi l’Arcep, autorité de régulation du secteur postal, sur ces nouvelles modalités. La lettre suivie relève en effet des prestations dites de « service universel », et donc régulées par les pouvoirs publics.

Pour l’heure, le régulateur ne s’est pas encore exprimé. Il n’a pas non plus répondu à nos questions.