FRACTURE NUMERIQUE : la Défenseure des droits alerte…

Accès aux services publics : la Défenseure des droits alerte sur les « impensés de la transition numérique » (Article de Libération , par Jérémie-Clément Pallud publié le 15 février 2022)

Alors que le gouvernement défend sa politique pour renforcer le lien entre les Français et des services publics de plus en plus dématérialisés, la Défenseure des droits, Claire Hédon, est beaucoup plus critique.

« Ce quinquennat a restauré le service public dans nos territoires et en direction des publics fragiles. […] Loin du tout numérique qui éloigne les Français du service public, nous voulons un numérique qui les en rapproche », assurait Amélie de Montchalin, la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, à Libération en octobre. Le rapport rendu public ce mardi par Claire Hédon, la Défenseure des droits, sur la dématérialisation des services publics est pourtant moins glorieux.

En 2019, un premier compte rendu sur la question avait été présenté par Jacques Toubon, prédécesseur de Claire Hédon. Celui-ci s’inquiétait des effets d’une dématérialisation accélérée des services publics (impôts, préfectures, assurance maladie), qui risquait d’aggraver la fracture numérique et territoriale. Trois ans plus tard, le bilan reste mitigé. « Il y a des préconisations qui ont été suivies mais pas suffisamment », déplore Claire Hédon. Parmi les cinq principales pistes d’amélioration identifiées en 2019, seule l’instauration d’un test d’évaluation des compétences numériques au cours du parcours scolaire a été efficacement mise en place. D’autres recommandations, comme l’adoption d’une loi imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics, n’ont au contraire pas abouti.

Un accès toujours inégal aux services en ligne

Le quinquennat Macron a-t-il vraiment facilité l’accès aux services publics en ligne comme s’en félicitait la ministre ? Si la couverture Internet et mobile du territoire français s’est continuellement améliorée – 97% de la surface métropolitaine est couverte en 4G – la qualité des connexions reste toujours mal répartie. Seulement 30% des ménages ruraux sont couverts par la fibre, contre 80% en zone urbaine. L’accessibilité aux services de l’Etat en ligne n’est donc pas la même dans tous les territoires, et demeure également très difficile pour certains segments de la population.

Sans surprise, un quart des plus de 65 ans éprouvent encore des difficultés d’accès aux services en ligne, mais le rapport indique que les jeunes ne sont pas plus à l’aise avec l’administration dématérialisée. En 2020, 25% des 18-24 ans ont aussi rencontré des difficultés pour réaliser seuls des démarches sur Internet. Les personnes en situation de handicap (« visuel, auditif, moteur, cognitif », indique le rapport) sont très vulnérables face à une dématérialisation généralisée, puisque 60% des services en ligne ne leur sont toujours pas accessibles en 2022.

La Défenseure salue les nombreuses mesures d’inclusivité numérique mises en place par le gouvernement, mais estime que celles-ci ne suffisent pas. Par exemple, le dispositif « pass numérique » conçu pour faire reculer l’illectronisme en permettant aux récipiendaires de se former au numérique, reste encore trop peu utilisé : sur 600 000 pass numériques distribués, seuls 100 000 ont été effectivement utilisés. Un dispositif « insuffisant en termes de continuité de l’apprentissage », ajoute Claire Hédon, puisque de nombreuses personnes formées n’ont pas le matériel nécessaire chez elles pour continuer à pratiquer.

Claire Hédon : « L’épidémie a aggravé les inégalités d’accès aux services publics »

L’utilisateur livré à lui-même

La Défenseure souligne une tendance inquiétante observée après plusieurs années de dématérialisation : le report croissant de certaines charges administratives sur les usagers et les acteurs publics ou associatifs qui les accompagnent. Les coûts d’acquisition d’équipements numériques et l’aide à la réalisation des démarches constituent toujours un « impensé de la transition numérique ». 22% des personnes ne disposent pas à leur domicile d’un ordinateur ou d’une tablette, et 28% s’estiment peu ou pas compétentes pour effectuer une démarche administrative en ligne. Claire Hédon reconnaît une « charge toujours plus importante sur le monde associatif », qui doit porter assistance aux utilisateurs face à l’angoisse des services en lignes.

« Je redis que la dématérialisation est une chance. Mais ça ne peut pas être le seul mode d’accès, argumente Claire Hédon. Il faut à tout moment pouvoir retourner à du papier, à du physique, quand c’est nécessaire. » En plus de pérenniser les efforts d’inclusion numérique de façon durable et structurée, son rapport préconise effectivement de « laisser à chaque usager le choix de son mode de relation avec l’administration ».