CTL report centre de contact du 31 mars 2022

2 eme convocation sur le point unique du centre de contact.

Suite à toutes les questions du précédent ctl et au changement de nature du point du jour qui est passé de pour avis à pour information suite à une coquille, la Direction a décidé de traiter ce point sur ce thème unique en 2eme séance.

on se concentre sur les questions d’installations pour faire suite au rapport de l’ISST expert centre de contact

achat de matériel neuf sur les casques et les fauteuils

le fauteuil test présente un défaut sur les accoudoirs. Les os demandent l’avis de l’isst pour

pour les modèles de casques la Direction a demandé un avis de l’ISST pour avoir des sans fils.

le stockage du matériel (tables caissons …) sera fait par le prestataire, ainsi que le montage.

Pour rappel la commande est faite par la direction locale et la DG rembourse.

 question sur le parking
y a til un paring vélo ou moto ?

pas de réponse à ce jour.

il y aura un parking en surface et en sous sol néanmoins.

concernant l’escalier extérieur qui apparait sur le plan dans le bureau du directeur ?

pas de réponse non plus.

Première réunion chantier demain le 14.

La maitrise d’ouvrage sera faite comme prévu par SPIB 2C MAIS avec des comptes rendus hebdomadaires réalisés par notre Direction. Grosso modo si une boulette est faite et n’est découverte qu’à leur visite (SPIB) sur les points clefs, les éventuels retards ou objections seront faites avec un décalage.

Il s’agit donc d’une MO bicéphale.

 Sur la santé.

sur le point de la visite médicale il apparait que l’ISST nous a donnée un information contradictoire avec la fiche des centres de contact.

Il doit bien avoir une visite à la prise de poste.

Le problème c’est la volumétrie de l’arrivée de 30 agent en septembre et l’absence de médecin de prévention.
La médecin de prévention de Poitiers viendra mais elle sera seule et elle ne verra pas 30 personnes en un jour.
La piste de passer une convention avec la CPAM est proposée par les OS.

 Les horaires

horaire variable ou pas ?

la direction oui mais non

il y aura des horaires variable mais hors équipe.

De plus le document présenté pour les horaires variables est une plaquette nationale mais il y en aura une au niveau local avec une adéquation sur les plages variables locales. Particularité il y aura des horaires variables décalés par rapport aux horaires variables classique.
le document intérieur fourni n’apporte pas de précisions sur les salaires et les récup sur période exceptionnelle.

la direction n’a pas de réponse

Pour les périodes particulières (campagnes) se posera également la question des ponts naturels.
Un centre de contact ayant une portée nationale ceux-ci ne se verront pas appliqué les jours voté dans le département localement.

NOTA : le réglement intérieur présenté est national et ne sera pas modifiable au niveau local.
On ne pourra donc se prononcer sur celui-ci au niveau local.

ON pourra se prononcer uniquement sur les horaires fixes qui est une parti du règlement intérieur !

En gros on va voter sur les horaires puis les agents voteront sur nos horaires MAIS on ne peut voter sur les horaires variables particuliers (décalées : jusqu’à 19h30, ou élargie 22h-samedi) et les agents non plus car il s’agit de décision individuelles ?

Nous avons fait douté la direction (pour la bonne raison que nous même n’avions aucune idée de ce qui était dans l’esprit du réglement intérieur…)
Bref la direction était perdue et nous aussi.

Bref on vote sur une parti mais pas tout ça nous en sommes sur mais sur quoi exactement, mystère.

 Quid des indemnités pour les horaires particuliers, élargies, 22h, samedi…
pour les contractuels C auront-il la prime centre de contact ?

A priori non mais la direction nous apportera les précisions

Les contrats seront il reconduits ? remplacées par un titulaire ?

réponse pyramide des ages et départ massif (5000 retraite cette année) on est dans un situation inédite donc on a recours aux contractuels.

Pour FO cela nous semble spécieux car sur certaines années nous avons été à 4800 départ à la retraite et on n’a pas recruté de contractuels.

Cela n’a pas empêché non plus les réductions de poste…

Conclusion on réduit les effectifs et on remplace ou pas par des contractuels.

Il y aura un planning sur 3 semaines avec 3 équipes.
Une équipe par semaine donc.
Chaque équipe commencera à un horaire fixe
plage du matin
plage du midi
place de l’après midi.

Les agents seront, en fonction des semaines soit en équipe 1 ou 2 ou 3.

pour le téléphone de 8h30 à 19h
exemple :
équipe 1 8h30-11h30, 13h-15h40
équipe 2 9h30 12h30, 14h20 17h
équipe 3 12h30 14h50, 15h40-19h

un maximum de 5h30 de téléphone et en théorie pas plus de 2h30 consécutives.

Il y aura une progressivité dans la prise de fonction. Les autres centre de contact prendront la main et la laisseront progressivement au nouveau centre de contact.

En théorie après 2 mois et demi cela devrait être bon.

Il a également été choisi de prendre des casques en double commande pour qu’une tierce personne puisse écouter la conversation pour aider éventuellement le stagiaire.

La bascule des appels se fait au niveau national et en fonction du nombre de personnes connectées au système.

 formation :

Pour le premier septembre la Direction estime que les 7 B déjà arrivé et en cours de formation seront quasi formés au 1 septembre.

La Direction nous précise que sur 7 B arrivées 5 ont déjà une expérience SIP et/ou accueil.

Les 3 A connaissent la fiscalité et un a en plus une expérience gestion accueil.

RQ : tous les agents auront une habilitation adonis nationale. Au niveau des appels ont prend en effet sur toute la France

Pour la messagerie ce sera sur un périmètre donné dont fera parti la Charente.

organisation interne :
Y aura t’il un minuteur pour le téléphone ?
Les agents auront-il un bagage technique suffisant ou à l’inverse que ce passe t’il s’il "trop" compétent et prennent trop de temps pour répondre ?

La question est donc la place des stat. dans le métier et est donc prégnante sur un centre de contact.

La Direction précise que oui les stats seront présentent mais n’entrainerons pas des restrictions sur les temps de réponses des agents aux usagers (il n’y aura pas de coupure automatique des appels par exemples).

question FO

quid du tchat et de la traçabilité des échanges via ce média ?

Pas de réponse

Quid de la notion d’agent prioritaire ?

(maladie, etc….) pour les congés se sera traité comme pour les autres services.

travail d’anticipation et de poser les congés en avance bien en amont.

les EDR pourront être affecté dessus

la notion de coaching ? le directeur est embarrassé sur cet effet de mode
Aller dans les cdc autre pour les A pour avoir un retour d’expérience de ceux-ci

pour la gestion des conflits insistance sur l’agent de prévention

le temps documentaire

quid donc de de l’impact horaire sur le sagerfip de ce temps.

Le logement

travail avec l’assistance sociale et le département pour trouver des logement.

Il s’avère que ce n’est pas aussi simple que la direction le pensait ….
Pour 7 personne cela a été tendu en avril
pour 6 en juin on ne sais pas pas

mais pour 31 en septembre alors la ….

La direction n’a pas souhaité cependant prendre nos propositions auprès du parc locatif privé ou public.

QD : les frais de prise en charge des télétravailleurs ?

le suivi pour les géomètres ou les brigades ?

pas de réponse.