Accueil téléphonique et dématérialisation des services publics

Une enquête du Défenseur des Droits « accueil téléphonique et dématérialisation des services publics » menée avec l’institut national de la consommation (INC) auprès des Caisses d’allocations familiales, de l’assurance maladie et de Pôle Emploi révèle que "l’évolution vers le « tout numérique » peut compromettre le principe de l’égalité d’accès aux services publics, en particulier pour les publics qui ont un accès difficile à internet et qui représentent une partie non négligeable de la population."

Sont concernés par cette difficulté les publics moins ou pas du tout connectés soit 16% des Français qui n’ont pas Internet et 21% des Français ne maitrisent pas correctement Internet.

Le défenseur des Droits conclut :

"Ainsi, le développement du numérique amène les services publics à s’interroger sur leurs modes de fonctionnement et pratiques internes et à repenser leurs relations avec les usagers, et notamment le rôle des plateformes téléphoniques qui restent pour certains, un moyen privilégié d’accès à l’information."

Au total, de tels résultats rappellent la nécessité d’offrir des modalités d’information variées et l’importance de conserver sur l’ensemble du territoire des lieux d’accueil physique. Afin que chacun puisse utiliser le mode de contact qui correspond le mieux à sa situation, les organismes devraient mieux informer les usagers de l’existence d’un accès multicanal. Il ne s’agit donc pas d’opposer les différents canaux d’information et de mise en relation, mais de les articuler et de valoriser chaque mode d’accueil qui présente des atouts spécifiques. La réflexion sur la complémentarité de ces outils, dont le rôle apparaît aujourd’hui trop segmenté, doit se poursuivre pour éviter l’exclusion des populations « moins connectées ». Ainsi, les résultats de cette enquête pourraient conduire l’ensemble des organismes à infléchir leur stratégie de dématérialisation pour renforcer la cohérence de leurs outils.