Synthese - Les relations de l’administration fiscale avec les particuliers et les entreprises

Vous trouverez en annexe la synthèse du rapport de la Cour des Comptes sur les relations de la DGFIP avec les particuliers et les entreprises.

Pour F.O.-DGFiP, le rapport reconnaît que le renforcement de la qualité de service aurait pu continuer de progresser sans fusion de la Direction Générale des Impôts et de Direction Générale de la Comptabilité Publique, alors qu’il est l’une des principale justification avancée de cette réforme.

Au delà, la Cour des Comptes constate ce que les représentants du personnel dénoncent depuis longtemps :

 l’accueil téléphonique est un point noir qui est à repenser dans son ensemble, car le plus critiqué.

 l’accueil unique ne peut produire ses effets que si les applications informatiques suivent, ce qui n’est pas le cas, puisque les possibilités d’accéder à la fois en lecture et en saisie des principales applications n’a pas été mis en œuvre.

Comme à son habitude, la Cour des Comptes s’interroge à nouveau sur l’adaptation du réseau et souhaite que la question du maillage territorial soit posée : taux de couverture souhaitable, adaptation des implantations à l’évolution du territoire, interopérabilité des points d’accueil, taille minimale pour offrir un véritable accueil fiscal et coût du service.

Parallèlement, elle invite à reprendre les opérations de regroupement CDI/CDIF avec les SIP.

Concernant le traitement des courriels, le rapport souligne l’inefficacité de la procédure qui consiste à recevoir les messages des contribuables sur des boîtes à lettres fonctionnelles relevant d’un système (Thunderbird) avant de les transférer aux agents sur un autre système (Lotus). On peut effectivement se demander quel est l’intérêt de laisser perdurer un double système sur les missions fiscales, alors que les missions gestion publique ont un système unique de messagerie.

Globalement, le rapport regrette le manque de fiabilité des statistiques sur l’ensemble des données utiles à appréhender tant les flux que les délais de traitement.

Par ailleurs, la Cour des Comptes constate que l’organisation de l’accueil à suivi une logique d’offre plus que de réponse aux demandes des usagers, en particulier en donnant la priorité à l’accueil physique des particuliers, qu’elle considère comme surdimensionné. Elle invite donc la DGFIP à mettre en place des renvois « fiables et conviviaux » d’un instrument à l’autre, tout en reconnaissant que si toutes les administrations fiscales des pays de l’OCDE ont développé une offre multi-canal, aucune n’a vu diminuer son accueil physique pour autant.

Bien évidemment, ces constats sont la conséquence de la complexité fiscale qui est source d’incompréhension pour les usagers et les amènent à solliciter les services.

Le rapport conclut par la nécessité, pour la DGFIP, de mesurer l’efficience des différents vecteurs de relation avec les usagers, et donc d’en mesurer les gains de productivité, et de se doter d’outils de réflexions prospectifs.

Attaché à l’amélioration du service public fiscal et financier, le Syndicat ne partage pas toutes les analyses de ce rapport et considère que, une fois de plus, la Cour des Comptes fixe des objectifs à DGFIP sans se préoccuper de la situation réelle des conditions de travail des personnels et de l’exercice des missions compte tenu de l’hémorragie d’emplois qu’a subi cette administration depuis sa création.