Généralisation des démarches en ligne : après la « progression exponentielle », cap sur la « montée en qualité » (sic)

84 % des démarches identifiées comme prioritaires par le gouvernement peuvent aujourd’hui être réalisées sur Internet, contre 64 % en 2019. De quoi se concentrer davantage, à présent, sur leur amélioration. Que ce soit pour les simplifier ou pour les rendre accessibles à tous.

Bientôt 100 % des démarches phares de l’État réalisables en ligne ? C’est en tout cas ce que laissent présager les derniers résultats de l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne. Emmanuel Macron avait promis, en 2017, de dématérialiser l’ensemble des démarches administratives d’ici la fin de 2022. La promesse est en passe d’être tenue, au prix néanmoins d’un petit ajustement, en cours de route, du périmètre pris en compte.

Celui qui était alors candidat à l’Élysée promettait en effet que « 100 % des démarches administratives pourr[aient] être effectuées depuis Internet » en 2022. Or l’Observatoire des démarches ne se focalise que sur les 250 démarches de l’État les plus courantes : déclarations de revenus ou de RSA, demandes d’attestations de droits d’assurance maladie ou encore paiement des amendes côté usagers ; attestations d’employeur et envois de factures électroniques pour les entreprises…

Pour autant, et bien que les progrès soient visibles, il reste encore du chemin à parcourir. La toute dernière édition de l’Observatoire de la qualité des démarches offre le dernier état des lieux de ce chantier de dématérialisation des démarches porté par le président de la République : au 14 octobre 2022, 84 % des 249 démarches de l’Observatoire étaient effectivement réalisables sur Internet. Soit 17 points de plus qu’en juin 2019, au lancement de ce nouveau tableau de bord.

Un chiffre a priori stable depuis le début de l’année mais biaisé, puisque de nouvelles démarches ont fait leur apparition au sein de l’Observatoire. Ce taux de dématérialisation dépasse en outre les 90 % si l’on intègre les démarches en cours de déploiement, celles qui sont réalisables sur un territoire donné ou auprès d’un nombre restreint d’usagers. 

Montée en qualité

Mais l’observatoire ne se limite pas à une approche purement et bêtement quantitative de la dématérialisation. Il permet aussi d’évaluer la qualité et la simplicité de ces démarches, à l’aune de plusieurs critères, comme leur compatibilité avec les smartphones, leur taux de disponibilité, leur taux de préremplissage, leur compatibilité avec FranceConnect… Ainsi, on trouve désormais le bouton FranceConnect sur 80 % des démarches en ligne, contre seulement 40 % au lancement de l’observatoire, en 2019. Et 81 % ont été conçues ou adaptées pour être facilement réalisables sur un smartphone, contre 62 % il y a trois ans. Une compatibilité qui n’a rien d’un détail puisqu’une majorité de Français accèdent désormais à Internet depuis leur smartphone, et non plus depuis un ordinateur. 

En revanche, toutes les démarches ne sont pas encore accessibles à tous, et notamment aux personnes handicapées. Loin de là. Si le gouvernement en a fait une priorité pour atteindre cette année un taux de 80 % de démarches « accessibles » (c’est-à-dire dont le taux de conformité au référentiel d’accessibilité de l’État est supérieur à 75 %), ce taux ne se situe aujourd’hui encore qu‘à 43 %, malgré une progression notable de 30 points depuis deux ans.

Le ministre de la Transformation publique, Stanislas Guerini, s’est néanmoins engagé à rendre accessibles 100 % des démarches d’ici la fin du quinquennat. L’équipe de la direction interministérielle du numérique dont les designers interviennent en appui des ministères se montre d’ailleurs confiante pour la suite. « Le mouvement a été long à prendre, car il a fallu que tous les ministères se saisissent du sujet, mais nous progressons désormais de façon exponentielle », a précisé lors d’une réunion, le 16 novembre, le responsable de l’Observatoire, Joffrey Renaux. L’État part en effet de loin. En 2019, seules 12 % des démarches de l’Observatoire étaient « accessibles », alors que 55 % devraient l’être d’ici la fin de l’année, selon les dernières estimations.

Formulaires préremplis

Le critère sans doute le plus révélateur de l’allègement de la charge administrative, tant du côté des usagers que de l’administration instructrice, est sans doute celui de la mise en œuvre du « Dites-le-nous une fois ». Ce principe, déjà ancien, permet de mesurer « l’effort » nécessaire pour remplir une démarche, en fonction du nombre d’informations à renseigner par l’usager que l’administration – dans son ensemble – a déjà en sa possession. Il s’agit des données de base les plus régulièrement demandées, comme l’identité, les revenus, la composition familiale, l’adresse, etc.

Et les progrès sont remarquables. Sur les 205 démarches pour lesquelles ce critère est applicable, 128 ne demandent aucun effort de ressaisie de données de la part de l’usager, soit 62 %. Certaines restent néanmoins beaucoup plus « coriaces ». Et demandent parfois jusqu’à 22 informations ! C’est le cas de la demande de logement social. La demande d’aide au logement, elle, n’en demande « que » 19… En dépit de ces améliorations d’ensemble, le service public numérique obtient en moyenne une note stable, mais positive, de 7,3 sur 10.

Par Emile Marzolf, acteurspublics.fr le 22.11.2022