France Services - De grandes ambitions qui se heurtent aux limites du système…

Le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques a chargé 2 parlementaires de réfléchir à de nouvelles modalités de "l’aller-vers” les usagers, et à l’élargissement de la palette de services proposés dans les France services. Le tout sans perdre en qualité d’accompagnement sur chacun des services publics partenaires.

2 610 France services, et une offre qui reste à compléter. Amorcée en 2018 dans la foulée du mouvement des “gilets jaunes”, la mue des Maisons de service au public (MSAP) en maisons France services pour remettre de l’État dans les territoires s’est rapidement concrétisée sur le terrain. L’objectif de 2 500 maisons France services d’ici 2022 a été atteint, et même dépassé. Mais les difficultés d’accès au service public engendrées par la dématérialisation des démarches ne se sont pas subitement arrêtées, comme l’a récemment pointé une enquête conjointe du magazine 60 millions de consommateurs et du défenseur des droits.

Les espaces France services se contentent principalement de fournir une assistance de premier niveau aux usagers, pour les aider à réaliser leurs démarches, mais toujours via Internet. Lorsque la situation l’exige, ces derniers peuvent également être mis directement en relation avec un conseiller spécialisé, à distance, mais uniquement avec l’un des 9 opérateurs partenaires du programme.

C’est notamment à cette première limite que veut s’attaquer le ministre de la Transformation publique, Stanislas Guerini, avec son “acte II” des France services, annoncé en septembre dernier et sur lequel plancheront plus particulièrement 2 parlementaires, à partir de ce mois de février. Le ministre a en effet chargé, le 3 février, le sénateur Bernard Delcros (MoDem) et la députée Marie-Agnès Poussier-Winsback (Horizons) de réfléchir d’une part aux “nouvelles modalités de l’aller-vers” pour faciliter l’accès aux France Services et d’autre part à “l’enrichissement de l’offre de services” proposée dans ces guichets uniques.

Bernard Delcros a déjà eu l’occasion de travailler sur ce dispositif, dont il a dressé le bilan dans un rapport publié en juillet dernier. Le sénateur y dépeignait une montée en gamme des anciennes maisons de services au public, devenues France services. Et ce grâce à un label plus exigeant sur la qualité de service : horaires d’ouverture fixes, obligation de s’allier aux 9 opérateurs nationaux pour proposer un accompagnement spécifique sur leurs démarches, et offrir un lien direct avec leurs propres conseillers. Il s’inquiétait toutefois de la solidité financière de l’ensemble, et appelait à augmenter la participation des opérateurs de services publics partenaires, afin de décharger les collectivités.

Parfaire un dispositif en construction

Bernard Delcros et Agnès Poussier-Winsback auront pour mission première d’imaginer, avec les élus locaux et l’ensemble des partenaires du programme, de nouvelles modalités de "l’aller-vers” l’usager, se limitant aujourd’hui aux bus itinérants France services, chargés de décupler la couverture territoriale d’une France services en se rendant dans les villages avoisinant et parfois isolés.

Des expérimentations ont également été lancées avec La Poste, dont les facteurs permettraient d’étendre cette offre d’accompagnement “hors-les-murs”, pour la porter directement au domicile des usagers, notamment des seniors. La mission devra d’abord évaluer les avantages et limites des bus France services avant d’en proposer de nouvelles, mettant notamment l’accent sur "l’omnicanal”, c‘est-à-dire la capacité à jongler entre plusieurs canaux d’accès : physiques, numériques et téléphoniques.

L’autre “gros morceau” de la mission consistera à examiner les “perspectives éventuelles d’enrichissement de l’offre de services du dispositif”, selon la lettre de mission. Les 2 parlementaires devront proposer l’intégration de nouveaux partenaires dans le catalogue de démarches prises en charge par les agents France services. À commencer par la Banque de France et le Centre national des œuvres universitaires et scolaires (Cnous), avec lesquels des expérimentations sont actuellement en cours.

Au-delà de la pertinence ou non des différents candidats, la mission devra surtout examiner les conditions précises de leur intégration, pour éviter de fragiliser l’ensemble et de surcharger les agents. Pas question, en effet, d’étoffer et diversifier l’offre au prix d’une perte de qualité d’accompagnement sur les démarches de chacun des partenaires. (sic)

Par Emile Marzolf, acteurspublics.fr le 7 février 2023