Un premier bilan mitigé pour le déploiement des 4 000 conseillers numériques

L’Agence nationale de la cohésion des territoires a présenté les résultats d’une évaluation du programme de recrutement et de formation des 4 000 “conseillers numériques France services”. Autant de conseillers dont la formation et la prise de poste sont largement perfectibles.

Plus de deux ans après les premiers accompagnements sur le terrain, quel bilan tirer du plan de recrutement massif de conseillers numériques France services ? L’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) a mis en ligne plusieurs études, confiées au centre de recherche Askoria, l’une quantitative et l’autre qualitative, autour de ce dispositif lancé en 2020 dans le cadre du Plan de relance pour développer une offre d’accompagnement de proximité à la prise en main du numérique et notamment des démarches en ligne – en complément des maisons France services.

Au total, les 200 millions d’euros du Plan de relance ont permis de cofinancer le déploiement de près de 4 000 conseillers dans toute la France. Leur nombre est appelé à doubler d’ici la fin du quinquennat.

36 % satisfaits de la formation

L’équipe de chercheurs s’est d’abord intéressée au profil des premiers concernés, et à ce qu’ils pensaient du dispositif et de leur prise de poste. En deux vagues distinctes – l’une à l’automne 2021 et l’autre au printemps 2022 -, 1 071 conseillers ont répondu au questionnaire, avec des résultats quasi identiques, ce qui démontre selon les chercheurs une absence d’amélioration sur des points saillants de l’étude. À savoir le bon équipement du conseiller (40 % disent ne pas avoir eu le matériel suffisant pour leur mission), la préparation et l’anticipation de son arrivée et surtout sa formation, d’une durée variable en fonction du niveau obtenu à la suite d’un test de positionnement dont le résultat a souvent été jugé peu représentatif.

Ainsi, la plupart des conseillers ont dû suivre la formation “longue”, de 350 à 420 heures. Les résultats de l’étude sont sans appel : seuls 36 % s’estiment satisfaits de la formation dispensée en un temps record par 4 organismes dépêchés par l’ANCT pour tenir les délais. Et un quart seulement sont satisfaits de son contenu, jugé éloigné de ce dont ils avaient besoin et des réalités de leurs missions futures. Avec un manque de prise en compte de la dimension très “humaine” et “sociale” de leur rôle. La satisfaction est encore plus faible pour les conseillers ayant suivi des formations uniquement à distance.

“Ces scores indiquent une formation perçue comme déconnectée des conditions d’intervention, avec de nombreux manques, en particulier sur la dimension administrative [les démarches administratives, ndlr]”, écrit Pierre Mazet, responsable du programme national de recherche sur les conseillers numériques.

Une fois la formation passée, les choses ne se sont guère améliorées. Moins de 40 % des conseillers interrogés ont trouvé que leur poste était “bien défini” et 42 % disent avoir rencontré des difficultés lors de la prise de poste, notamment à cause de la mauvaise, voire de l’absence de définition de leurs missions. Et pour cause, dans la majorité des structures recruteuses, un tel poste n’existait pas auparavant. Pour autant, les conseillers disent ne pas rencontrer de difficultés particulières pour répondre aux demandes des publics – principalement des personnes âgées mais pas uniquement – venus pour bénéficier d’un “accompagnement à des outils numériques” et dans leurs démarches administratives, mais aussi pour “être rassurés”.
Effet de levier ?

La question de recherche sur laquelle a planché Askoria était de savoir si les acteurs territoriaux se sont bien appropriés le programme et son appel à candidatures, et si ce dernier a bel et bien permis d’enclencher des réflexions et dynamiques territoriales et durables autour de l’inclusion numérique, qui dépassent le seul recrutement de ces conseillers, dont le cofinancement par l’État – qui devait être ponctuel - a été certes prolongé, mais revu à la baisse.

Il est encore trop tôt pour le dire, mais les entretiens menés pour l’enquête qualitative ont révélé une réelle “mise en mouvement” des différents acteurs impliqués – associations, communes, départements, métropoles – pour se coordonner lors de la candidature à l’appel à recrutements pour mieux répartir les postes de conseillers. Celui-ci a également eu pour effet de pousser les communes à interroger leurs propres services et les autres acteurs locaux sur leurs besoins en matière d’offre d’accompagnement numérique. Une mise en réseau qui gagnerait à dépasser les seuls besoins des territoires pour s’étendre à ceux des premiers concernés, les habitants.

par Emile Marzolf
7 juin 2023
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