"Réenchanter les métiers consacrés à l’accueil des usagers" : d’autres services publics y parviennent avec succès. Exemples à suivre à la DGFiP… ?

Relations tendues avec les usagers, conditions de travail difficiles et tâches répétitives, les métiers d’accueil dans l’administration peinent à attirer. Pour aider les employeurs publics à “réenchanter” cette fonction, la DRH de l’État et la plate-forme régionale d’appui interministériel à la gestion des ressources humaines du Grand Est ont organisé un atelier présentant 3 initiatives, dont certaines sont plutôt décoiffantes.

Réenchanter les métiers consacrés à l’accueil des usagers. Telle était, en substance, la thématique d’un atelier organisé à l’initiative de la plate-forme régionale d’appui interministérielle à la gestion des ressources humaines (PFRH) du Grand Est et de la direction générale de l’administration et de la fonction publique (DGAFP).

“Nous sommes mobilisés avec d’autres administrations sur les filières en tension et notamment le numérique, les ressources humaines ou encore les achats", expose Nathalie Green, sous-directrice statutaire des politiques territoriales et des partenariats à la DGAFP. "À partir des travaux que nous menons, par exemple dans le cadre de cet atelier, notre ambition est de prendre des mesures concrètes en agissant sur des leviers identifiés, mais aussi de professionnaliser les équipes et offrir aux agents des opportunités d’évolution professionnelle en favorisant la mobilité interministérielle.” L’objectif étant également de proposer des sources d’inspiration pour les administrations, d’une manière générale toutes confrontées aux mêmes problématiques en matière d’attractivité sur certains métiers.

Ainsi, Rémy Babey, directeur territorial adjoint à l’Office français de l’immigration et de l’intégration (Ofii), est-il venu exposer comment l’organisation du travail des agents d’accueil a été entièrement repensée afin de remédier à une certaine forme de répétitivité des tâches et à la difficulté à pallier les absences des agents. “À l’Ofii, les auditeurs « asile » sont chargés de la prise en charge, de l’accueil, de l’information mais aussi de l’évaluation et de l’orientation des demandeurs d’asile et également du suivi des actions mises en œuvre”, détaille Rémy Babey. Confronté à un déficit d’attractivité et à un turn-over important, l’établissement a travaillé sur la polyvalence, la reconnaissance des tâches des auditeurs “asile”, ainsi que sur leur complémentarité.

Pari de la cooptation

Le tout dans un contexte dans lequel il a fallu passer d’un accueil physique de l’usager à un accueil dématérialisé, crise sanitaire oblige. “Nous sommes passés d’une gestion quotidienne monotâche à une gestion de long terme pluridisciplinaire", précise Rémy Babey. "Cela nous a permis de travailler sur l’attractivité des métiers mais surtout de garder les meilleurs éléments.” Alors que les équipes sont, en majorité, composées de contractuels de catégorie B, les auditeurs “asile” restent à leur poste trois ou quatre ans mais guère plus, selon le directeur. “La polyvalence a permis d’intégrer de nouveaux arrivants par le biais de la cooptation", détaille Rémy Babey. "Cette transformation a aussi contribué à créer une véritable solidarité dans les équipes.”

Concrètement, les auditeurs “asile” travaillent aussi bien au contact direct des usagers que dans un bureau. Un moyen également de ne pas être confronté en continu aux parcours de vie extrêmement difficiles du public accueilli au sein de l’Ofii. “Cette phase de mise en place de la mixité des postes était attendue des agents”, poursuit Rémy Babey.

Au sein du tribunal de Metz, l’accent a été mis sur l’amélioration des conditions de travail afin de retenir les agents d’accueil présents, mais aussi d’attirer de nouveaux candidats. Avant de démarrer le projet, plusieurs difficultés avaient été identifiées au niveau de la position de travail, au niveau thermique, mais aussi au niveau de l’audition, avec l’absence d’hygiaphone. “Nous avons répondu à un appel à projets sur l’amélioration des conditions de travail des métiers d’accueil au palais de justice et aussi à un appel à défis en vue de l’obtention du label « Justice écoresponsable », expose l’une des responsables du site du tribunal de Metz. "Combiner la QVT et le développement durable nous a semblé être une piste intéressante.” Le tout dans un contexte de contraintes liées à un bâtiment classé monument historique.

Selon les différents retours des agents du service d’accueil unique du justiciable (SAUJ), les courants d’air dans lesquels ils se trouvaient au quotidien devenaient difficiles à supporter, de même que les sièges très bas sur lesquels ils étaient installés. “Il était devenu compliqué de motiver les agents d’accueil à venir travailler", confesse Stéphanie Aubaterre, directrice de greffe au sein du tribunal de Metz. "La décision a donc été prise de repenser entièrement le lieu d’accueil, en s’appuyant sur une société capable de répondre à des exigences environnementales.”

Réduire le temps d’exposition aux usagers

Au final, ce sont des tiny houses, ou maisons miniatures, en bois avec des structures métalliques, qui ont été directement disposées à l’intérieur du palais de justice. Une nouveauté qui a permis d’améliorer les conditions de travail des agents d’accueil, de même que la création d’une salle de repos à l’étage leur permettant de se retirer en cas de besoin, alors qu’auparavant, ils n’avaient pas d’endroit pour faire une pause et éventuellement se mettre en retrait en cas de difficulté avec un usager. Une révolution pour les agents et pour les chefs de service du tribunal. “Cela fait deux mois que nous avons des candidatures pour travailler au SAUJ et c’est une première”, se félicite-t-on au sein du tribunal de Metz.

Pour “réenchanter” les métiers d’accueil au sein de l’Eurométropole de Strasbourg, le choix a été fait dès 2017 de réduire le temps d’exposition aux usagers. “À ce moment, nous avions déjà mis en place des séquences de travail de 6 h 30 en front et en back”, précise Marie-Christine Meuli, responsable du service “Accueil-population” au sein de l’Eurométropole. Ce travail s’est poursuivi en 2021 autour de la revalorisation des postes des chargés d’accueil et de prestation. Les agents sont ainsi passés en catégorie B avec la mise en avant d’une reconnaissance de leur polycompétence.
Un travail sur le nomadisme a également été mené. Les agents de l’Eurométropole sont toujours nomades sur plusieurs sites, mais les équipes ont été sectorisées et ne travaillent désormais que sur un maximum de 3 à 4 sites. Autant d’exemples qui montrent que la qualité de vie au travail reste un levier essentiel à activer afin d’améliorer l’attractivité des métiers. (sic)

Par Marie Malaterre, acteurspublics.fr le 8 mars 2023